고객은 단순히 한 번의 구매가 아닌 연결된 경험을 통해 브랜드를 인식합니다. 하지만 현실에서는 홈페이지에서 봤던 상품을 앱에서는 찾을 수 없고, 상담 이력이 공유되지 않아 오프라인 매장에서는 처음부터 다시 설명해야 하는 상황이 반복됩니다. 이런 경험의 단절은 단순한 불편을 넘어, 고객의 신뢰를 떨어뜨리는 결정적인 요인이 됩니다.
이번 콘텐츠에서는 고객의 여정을 끊김 없이 연결하기 위한 CX 전략의 핵심을 다뤄보겠습니다.
채널은 많지만 경험은 하나여야 한다☝️
고객은 하나의 채널만 이용하지 않습니다. 오프라인 매장에서 제품을 보고, 앱에서 다시 확인하고, 홈페이지에서 구매하는 등 다양한 채널을 자연스럽게 오고 갑니다. 이제는 기업의 전략도 바뀌어야 합니다. 과거에는 다양한 채널을 갖추는 것이 경쟁력이었다면, 지금은 각 채널이 고객의 여정 안에서 하나의 흐름처럼 연결되어 작동해야 합니다. 예를 들어, 고객이 홈페이지에서 본 상품을 앱에서도 손쉽게 다시 찾을 수 있다면 어떨까요? 오프라인 매장에서도 온라인 기록을 바탕으로 맞춤형 응대가 이뤄진다면 고객은 채널 간 단절 없이 일관된 경험을 느낄 수 있을 것입니다.
연결된 경험을 위한 ‘데이터’와 ‘자동화’🔗
이러한 경험을 실현하려면 고객 데이터를 끊김 없이 통합하고 연결할 수 있는 체계가 선행되어야 합니다. 고객이 홈페이지, 앱, 오프라인 매장 등 다양한 접점을 넘나드는 만큼 기업은 이 데이터를 실시간으로 수집하고 분석할 수 있는 기반을 갖춰야 합니다. 또한 상황에 맞는 메시지를 적절한 시점에 자동으로 전달할 수 있는 시스템도 필요합니다.
예를 들어 고객이 웹사이트에서 장바구니에 상품을 담은 뒤 이탈한 경우, 앱 푸시나 이메일을 통해 할인 쿠폰을 제공하거나 유사 상품을 추천하는 방식이 활용될 수 있습니다. 이러한 자동화된 고객 응답을 구현하기 위해서는 견고한 기술 인프라가 필요합니다.
플래티어의 ‘그루비(groobee)’는 고객 행동 데이터를 기반으로 실시간 개인화 마케팅을 자동화하는 AI 기반 솔루션입니다. 다양한 채널에서 발생하는 데이터를 통합 분석하고, 고객의 상황과 반응에 최적화된 메시지를 적절한 시점에 자동 전달합니다. ‘그루비(groobee)’는 데이터 통합부터 자동화 실행까지 전 과정을 연결하며, 고객 중심 마케팅을 현실화합니다.
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브랜드는 결국 경험으로 기억된다😊
사람들은 단순히 제품이나 가격 때문만으로는 브랜드를 오래 기억하지 않습니다. 자신의 행동이 반영되고, 경험이 자연스럽게 이어질 때 다시 찾을 이유가 생깁니다. 결국 기억해주는 브랜드만이 고객의 마음에 남습니다. 중요한 건 기술보다 전략입니다. 고객의 여정을 이해하고, 그에 맞는 응답을 실행으로 옮기는 힘이 필요합니다. 경험의 일관성은 신뢰를 만들고, 신뢰는 관계를 이어주는 기반이 됩니다.
지금 고객을 연결된 경험으로 응답하고 있는지 브랜드가 먼저 물어야 할 때입니다.
“여러분의 브랜드는 고객에게 어떤 기억으로 남아 있을까요?”
1) 고객 경험(CX)이란? 비즈니스 성장을 위한 필수 요소
2) 고객 경험(CX)이란 무엇인가요?
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