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다크패턴의 이해와 대응 전략

2025-10-01

이커머스와 구독형 서비스에서 고객이 탐색하고 결제하며 서비스를 유지하는 모든 과정은 기업 성과에 직접적인 영향을 미칩니다. 이 과정에서 어떤 UX 설계를 적용하느냐에 따라 고객의 신뢰를 얻기도 하고, 불필요한 이탈을 만들기도 합니다. 하지만 일부 기업들은 단기적인 성과를 위해 사용자가 의도하지 않은 결정을 내리도록 유도하는 설계를 적용하는데, 이를 ‘다크패턴(Dark Pattern)’이라 부릅니다. 이번 글에서는 다크패턴의 주요 유형과 기업이 준비해야 할 대응 방안에 대해 살펴보겠습니다.

1. 다크패턴, 왜 문제일까?

다크패턴은 2010년 영국 디자이너 해리 브래그널이 처음 제시한 개념으로 이제는 전 세계적인 소비자 보호 이슈로 떠올랐습니다. 이 패턴은 사용자가 서비스를 이용하는 과정에서 눈에 잘 띄지 않는 정보나 무심코 지나치기 쉬운 심리를 이용해 기업이 원하는 방향으로 행동하게 만드는 것이 특징입니다. 특히 결제 직전이나 해지 단계처럼 사용자가 주의를 덜 기울이기 쉬운 순간에 작동하기 때문에 피해를 알아차리기도 어렵습니다. 이러한 다크패턴은 단기적으로 구매 전환율을 높일 수 있지만 결국 고객의 불만을 키우고, 브랜드 신뢰를 떨어뜨려 서비스 이탈로 이어지게 됩니다. 게다가 규제 환경이 강화되면서 기업은 과태료나 과징금 같은 법적 리스크까지 떠안게 될 수 있습니다. 이제 다크패턴은 단순한 UX 논란을 넘어 브랜드 신뢰와 법적 책임을 동시에 위협하는 요인으로 자리 잡았습니다.

2. 2025년 개정된 전자상거래법, 6가지 다크패턴 유형

출처=클립아트코리아

겉보기에 단순한 UX 요소처럼 보이지만 실제로는 사용자의 선택을 왜곡해 기업에 유리한 결과를 만드는 것이 다크패턴의 공통점입니다. 2025년 2월 개정된 전자상거래법에서 공정거래위원회가 명시한 6가지 주요 유형을 살펴보면 다음과 같습니다.

① 숨은 갱신

‘첫 달 무료 체험’을 내세우지만 종료와 동시에 자동으로 유료 결제가 이루어지는 방식입니다. OTT, 정기배송 서비스에서 흔히 발견되며 소비자는 명확한 안내 없이 비용을 지불하게 됩니다. 이제는 유료 전환 최소 30일 전에 고지하고 명시적인 동의를 받아야만 합니다.

② 순차공개 가격책정

광고에서는 저렴한 가격을 내세우지만 결제 단계에서 배송비나 수수료를 뒤늦게 추가하는 방식입니다. 일부 글로벌 이커머스 플랫폼이나 숙박·항공 예약 서비스에서 자주 문제로 지적되었으며, 공정위가 가장 집중적으로 단속하는 유형 중 하나입니다.

③ 특정옵션 사전선택

결제창에 보험, 포장, 기부와 같은 옵션이 이미 체크된 상태로 제공되는 경우입니다. 사용자가 무심코 결제를 진행하면 원치 않는 비용까지 지불하게 됩니다. 앞으로는 소비자가 직접 선택하지 않은 항목은 자동으로 포함될 수 없습니다.

④ 잘못된 계층구조

버튼의 색상, 크기, 위치를 다르게 만들어서 특정 선택지를 강조하는 방식입니다. 예를 들어 ‘결제’ 버튼은 눈에 띄게 만들고, ‘탈퇴’ 버튼은 작은 글씨로 숨기는 것이 대표적입니다. 이는 중립적 디자인 원칙을 위반하는 사례로 규제 대상이 됩니다.

⑤ 취소·탈퇴 방해

가입은 원클릭으로 간단하지만 해지는 여러 복잡한 단계를 거치도록 설계한 경우입니다. 앞으로는 가입과 해지 과정이 동등한 수준의 편의성을 가져야 합니다.

⑥ 반복 간섭

사용자가 거부했는데도 동일한 요청을 반복적으로 띄우는 유형입니다. 예를 들어, 광고 수신을 거부했는데 며칠 지나지 않아 팝업이 다시 등장하는 사례가 대표적입니다. 2025년부터는 같은 요청을 최소 7일 이내에 반복하는 것이 금지되었습니다.

국내에서는 2025년 8월부터 개정된 전자상거래법이 본격적으로 시행되었습니다. 다크패턴 위반 시에는 시정 명령, 과태료, 과징금은 물론 형사 고발까지 가능합니다. 다크패턴은 더 이상 선택의 문제가 아니라 규제와 법 집행이 직접 겨냥하는 영역이 되었습니다.

3. 다크패턴에 대한 효과적인 대응 전략

규제가 강화되는 환경에서 기업은 단순한 법 준수를 넘어 신뢰를 자산화하는 UX 전환 전략이 필요합니다.

① UI/UX 개선

해지·취소 버튼을 눈에 잘 띄게 배치하고, 광고 가격과 최종 결제 금액을 일치시켜야 합니다. 또한, 옵션의 자동 선택 기능을 없애 사용자가 직접 선택하도록 유도해야 합니다.

② 정기결제 모델 재점검

가격 인상이나 유료 전환 시에는 최소 30일 전에 고객에게 알리고 명확한 동의를 받아야 합니다. 해지를 원하는 고객을 억지로 붙잡기보다는 재가입 시 혜택을 제공하는 등 합리적인 설계를 활용하는 것이 좋습니다.

③ 내부 점검 체계 마련

마케팅, 디자인, 법무팀이 정기적으로 협력하여 UX 설계를 검토하고, 위법 요소를 사전에 걸러내는 내부 프로세스를 운영해야 합니다.

④ 신뢰 기반 전환 전략 활용

고객이 스스로 선택했다고 느낄 수 있는 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 예를 들어 플래티어 '그루비(groobee)'는 개인화 추천을 통해 고객 경험을 최적화하면서도 선택권을 존중하는 구조를 유지합니다. 결과적으로 다크패턴을 배제하면서도 투명성과 신뢰를 기반으로 전환율을 높이는 대안적 접근을 제시합니다.

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다크패턴은 단기적인 성과를 가져올 수 있지만, 장기적으로는 서비스 이탈과 규제 리스크라는 큰 대가를 치르게 합니다. 결국 투명성과 신뢰를 바탕으로 한 UX 설계가 장기적인 경쟁력을 좌우하는 시대가 열렸습니다.