우리 회사의 직원 경험이 나쁜 진짜 이유

“몰입도 16배 차이” 성과와 직결되는 직원 경험의 가치

여러분이 다니는 회사는 어떤 모습인가요? 새로운 프로젝트를 위해 서버 권한을 신청했는데, 담당부서가 어디인지 몰라 갈피를 잡지 못하고 있지는 않나요? 혹은 긴급한 장애 처리를 위해 결재를 올렸지만, 담당자의 승인만을 마냥 기다리며 업무가 멈춰있지는 않으신가요?

최근 많은 기업들이 인재 확보를 위해 복지를 늘리고 있지만, 정작 직원들은 업무 과정의 크고 작은 불편함에 지쳐가곤 합니다. 여기서 우리는 ‘직원 경험(Employee Experience, EX)’이라는 키워드에 주목해야 합니다.

직원 경험이란 직원이 조직에 입사하여 퇴사하기까지의 여정 속에서 겪는 모든 상호작용과 감정의 총합을 의미합니다. 맥킨지(McKinsey) 연구에 따르면, 긍정적인 직원 경험을 한 구성원은 그렇지 않은 경우보다 업무 몰입도가 최대 16배, 근속 가능성은 8배 더 높게 나타났습니다. 이는 곧 기업의 생산성 향상과 직원 성과 극대화로 직결됩니다. ⃰

왜 지금 '직원 경험'에 주목해야 할까요? 🤔

직원 경험의 중요성이 부각된 데에는 내·외부적인 요인이 복합적으로 작용합니다.

✅내부적 문화 변화: 밀레니얼 세대(1981년~1996년)가 조직의 주축으로 자리 잡으면서 성과 중심의 기존 패러다임은 한계에 직면했습니다. 이제 기업은 업무 과정의 합리적 절차와 효율적 시스템 구축을 통해 미래 경쟁력을 확보해야 합니다.

✅외부적 환경 변화: 디지털 전환(DX)을 넘어 인공지능 전환(AX)이 가속화되면서, 모든 업무가 지능형 IT 인프라 위에서 이루어지게 되었습니다. 또한, 노동 시장 유연성 증가에 따라 우수 인력을 유치하기 위한 일하기 좋은 환경 구축이 필수적인 과제가 되었습니다.

직원 경험의 가치를 저해하는 3가지 보이지 않는 장벽

이러한 시대적 요구에도 불구하고, 실제 현장에서 직원들이 체감하는 변화의 속도는 더디기만 합니다. 많은 기업이 인재 확보를 위해 여러 가지 시도를 하고 있지만, 여전히 원활한 업무 흐름을 방해하는 ‘디지털 마찰(Digital Friction)’은 해소되지 않고 있죠. 기술 사일로와 복잡한 결재선, 데이터 파편화 등 다양한 장벽으로 인해 직원들은 지쳐만 갑니다. 직원 경험의 향상은 업무의 막힘을 야기하는 비효율적인 프로세스를 제거하는 것에서 시작됩니다.

🗃️기술 사일로와 컨텍스트 스위칭

DX·AX로 다양한 업무 툴이 도입되었지만, 정보의 단절은 오히려 심화되었습니다. 업무 하나를 처리하기 위해 5~6개의 툴을 오가며 발생하는 컨텍스트 스위칭(Context Switching)은 직원의 집중력을 분산시키고 피로감을 유발합니다. 도구 간의 벽에 막혀 정보의 맥락을 놓치는 경험은 직원의 업무 효능감을 낮추고 조직 내 소통을 어렵게 만드는 기술 사일로의 부작용을 낳습니다.

🗃️복잡한 결재선과 승인 지연

합리적인 프로세스를 원하는 구성원들에게 조직 변경이 생길 때마다 결재 체계를 즉각 업데이트하지 못해 발생하는 운영 지연이나 담당자 부재로 승인이 멈춰버리는 상황은 이해하기 힘든 ‘낭비’입니다. 특히 자신의 승인·반려 현황을 한눈에 파악할 수 없는 불투명한 시스템은 업무 누수를 유발하죠. 조직의 변화가 시스템에 즉시 반영되지 못해 발생하는 관리 공수는 결국 불필요한 유지보수 비용을 발생시키고 직원의 업무 몰입을 방해합니다.

🗃️데이터 파편화와 경직된 워크플로우

문제를 해결하기 위해 도입한 전통적인 ITSM 역시 또 다른 한계에 부딪힙니다. 기업 내 분산된 데브옵스(DevOps) 툴체인 정보가 통합되지 못해 발생하는 데이터 단절과 국내 기업 환경에 맞지 않는 프로세스는 표준 가이드라인(ITIL) 준수를 어렵게 만듭니다. 변화에 유연하게 대응하지 못하는 시스템을 억지로 따라야 하는 경험은 고숙련 기술자들의 리소스를 낭비하게 하며, 결국 기업 전체의 비즈니스 민첩성을 저해하는 악순환을 만듭니다.

그렇다면 이러한 구조적 문제를 해결하기 위해 기업은 어떤 선택을 해야 할까요? 직원 경험을 개인의 적응에 맡기는 것이 아니라, 시스템 차원에서 설계하고 관리할 수 있는 해법이 필요합니다.

(제공=플래티어, 이미지 소스=클립아트코리아)

⚒️ITSM 솔루션 ‘마틸다(Matilda)’: 끊김 없는 업무 흐름으로 완성하는 직원 경험

앞서 언급한 세 가지 장벽을 허물고 긍정적인 직원 경험을 설계하기 위해 플래티어는 ITSM 솔루션 ‘마틸다(Matilda)’를 제안합니다. 마틸다는 글로벌 표준 플랫폼 ⃰ ⃰ 위에 국내 비즈니스 환경에 최적화된 기술적 유연성을 더했습니다.

특히 마틸다는 검증된 워크플로우 적용으로 안정성을 확보하고, 도입 과정에서의 불필요한 구축 협의를 최소화하여 구축 기간과 비용을 획기적으로 단축합니다. 또한 불필요한 코드를 줄임으로써 향후 발생할 유지보수 비용까지 대폭 절감하는 비즈니스 가치를 제공합니다.

1. ITSM 표준 프로세스 제공: 업무 효능감을 높이는 시작
마틸다는 표준화된 가이드를 통해 직원이 복잡한 절차에 매몰되지 않고 본연의 업무에 집중하게 합니다.

⚡ITIL 규정 준수: ITSM 및 ITIL 규정 준수를 위한 지속적인 노력 및 다양한 템플릿을 제공하여 직원의 심리적 부담을 줄입니다.
⚡사용자 친화적 환경: 직관적인 사용자 인터페이스를 통해 누구든지 쉽고 빠르게 업무를 시작할 수 있는 경험을 제공합니다.
⚡국내 환경 최적화: 국내 환경에 최적화된 IT 서비스 요청 유형을 제공하여 실무자가 익숙한 방식 그대로 효율을 높입니다.

2. 데브옵스 툴체인 정보 관리: 단절 없는 몰입 환경 조성
파편화된 정보를 하나로 연결하여 도구 간 이동에서 오는 피로도를 혁신적으로 개선합니다.

⚡통합 관리 화면: 기업의 분산된 데브옵스의 툴체인 연계 정보 관리 및 매트릭스를 제공하며, 하나의 관리 화면에서 편리하게 관리할 수 있어 업무 맥락을 유지합니다.
⚡팀 간 연결 지원: 개발 및 운영 팀과의 연결을 제공하며 Jenkins, Bitbucket, GitLab의 사용자 및 권한 관리가 가능하여 협업의 마찰을 줄입니다.
⚡리소스 및 정보 매핑: 프로젝트 및 레파지토리 생성은 물론, 데브옵스 툴 체인 정보 매핑을 통해 데이터 파편화 문제를 해결합니다.

3. 결재 자동화: 주도적 의사결정과 신속한 업무 전개
경직된 승인 절차를 유연한 자동화로 전환하여 직원이 체감하는 의사결정의 속도를 높입니다.

⚡정보 흐름 보장: 올바른 의사 결정을 위해 팀 간의 정보 흐름을 보장하며 불필요한 대기 시간을 제거합니다.
⚡유연한 결재 기능: 결재라인 지정을 통한 결재/합의/참조 기능을 제공하며 결재선 등록 관리 및 대결자 지정 등으로 담당자 부재 시에도 업무가 멈추지 않는 경험을 선사합니다.
⚡실시간 결재 처리: 나의 결재 정보와 이력 등을 대시보드에서 확인 후 바로 결재할 수 있어 실무자의 주도적인 업무 관리를 지원합니다.

4. ITSM 대시보드: 가시성을 통한 성과 확인 및 인사이트 도출
데이터를 직관적으로 시각화하여 직원이 업무 현황과 성과를 명확히 파악하고, 다양한 인사이트를 얻도록 지원합니다.

⚡데이터 기반 인사이트 및 계획 수립: IT 서비스의 다양한 통계 차트(ex. 유형별 지연 처리 건 등)를 제공하여 운영 지표를 한눈에 확인하고, 업무 계획을 용이하게 수립할 수 있습니다.
⚡선제적 위험 관리 및 즉각 대응: 대시보드에서 잠재적인 리스크를 사전에 확인하고, 클릭 한 번으로 해당 이슈를 즉각 처리할 수 있도록 도와 업무의 안정성을 높입니다.
⚡통합 이력 관리 및 투명성 확보: IT서비스 및 결재, 데브옵스 설정 등의 이력을 한곳에서 통합 확인하여 정보 탐색의 시간을 줄이고 투명한 소통 기반의 업무 문화를 형성합니다.

기업이 경쟁력을 유지하기 위한 핵심 열쇠는 결국 ‘직원 경험의 최적화’에 있습니다. 파편화된 도구와 경직된 프로세스를 방치한 채로는 진정한 의미의 디지털 전환을 이룰 수 없습니다. 기업은 직원이 본질적인 가치에 집중할 수 있도록 돕는 강력한 ITSM 솔루션을 적극적으로 활용해야 하며, 플래티어는 그 해답으로 ‘마틸다’를 제시하고 있습니다.

(제공=플래티어)

마틸다는 기술 사일로를 허물어 몰입을 돕고, 결재 라인을 유연하게 관리하며, 검증된 프로세스를 통해 도입부터 유지보수까지 모든 단계의 디지털 마찰을 제거합니다. 특히 국내 기업 환경에 특화된 유연성을 더해, 단순한 시스템 도입을 넘어선 실질적인 비즈니스 성과를 약속합니다. 실제로 마틸다 솔루션 도입을 통해 ITSM 구축 비용을 최소 30% 절감할 수 있으며, 200% 이상 빠른 구축 속도를 경험할 수 있습니다. 또한, 도입 이후의 운영 비용 역시 20% 절감하는 효과를 기대할 수 있습니다.

이처럼 마틸다는 직원이 창의적이고 전략적인 업무에 몰입할 수 있는 환경을 제공합니다. 이러한 경험의 혁신은 곧 기업의 비즈니스 민첩성으로 이어지며 AX 시대에 성과를 극대화하는 가장 확실한 동력이 될 것입니다. 특히 빠르게 성장 중이거나 복잡한 IT 환경으로 업무 병목을 겪는 기업이라면, 마틸다는 즉각적인 대안이 될 수 있습니다.

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* 출처

This time it’s personal: Shaping the ‘new possible’ through employee experience 

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