디지털 전환이 가속화되면서 많은 기업들이 ITSM(IT Service Management, IT 서비스 관리) 체계를 재정비하거나 ESM(Enterprise Service Management, 전사 서비스 관리)으로 확장할지를 고민하고 있습니다. 하지만 ITSM과 ESM이라는 개념은 여전히 혼란스럽고, 무엇이 우리 조직에 더 나은 선택인지 판단하는 것은 쉽지만은 않습니다.
이번 콘텐츠에서는 IT업계의 최근 업계 동향을 바탕으로 ITSM과 ESM의 차이점과 도입 시 고려사항, 그리고 실제 기업들이 어떤 방식으로 현실적인 전환 전략을 수립하고 있는지 살펴보겠습니다.
💫ITSM vs ESM 무엇이 다를까요?
조직의 서비스 관리 체계는 디지털 전환의 흐름 속에서 빠르게 진화하고 있습니다. ITSM이 오랜 기간 IT 부서 운영의 핵심 프레임워크로 자리잡아 왔다면, 최근에는 이를 전사 차원으로 확장한 ESM이 주목받고 있습니다.
실제로 Business Research Insights의 24년 보고서에 따르면, ESM 시장은 2024년 약 120억 달러에서 2032년까지 약 280억 달러로 성장할 것으로 예측되며, 연평균 성장률(CAGR)은 약 11.5%에 달할 것으로 전망하기도 했습니다.
ITSM과 ESM, 두 개념은 얼핏 유사해 보이지만 실제 적용 범위와 목적, 도입 조건 면에서 분명한 차이를 보이고 있는데요. 주요 차이점을 간단히 비교해 보면 다음과 같습니다.
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구분
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ITSM
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ESM
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대상
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IT 부서 중심의 서비스 관리
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전사 부서(인사, 총무 등)로 확장
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목적
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IT 서비스 효율화, 품질 향상
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조직 전체 업무 표준화 및 협업 강화
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핵심 프레임워크
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ITIL, ISO/IEC 20000 등
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ITSM 원칙 기반 확장
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도입 조건
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IT 운영 체계 정립이 우선
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조직 간 협업 및 프로세스 체계 마련이 전제되어야 함
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💫모든 조직에 ESM이 정답일까요?
ESM은 디지털 전환 시대에 부합하는 전략으로 주목받고 있으며, 실제로 많은 기업들이 전사적 협업과 업무 표준화를 목표로 도입을 검토하고 있습니다. 그러나 모든 조직에 ESM이 필요한 것은 아닙니다. ESM은 분명 효율성과 협업 강화를 기대할 수 있는 매력적인 접근이지만, 도입에 앞서 조직의 현재 상황을 면밀히 살펴야 합니다.
• ITSM 체계조차 안정되지 않은 조직이라면?
⇒ 성급한 확장은 오히려 혼란을 초래할 수 있습니다.
• 서비스 요청량이 크지 않거나, 부서 간 경계가 명확한 기업이라면?
⇒ 기존 ITSM을 고도화하는 것만으로도 충분한 성과를 낼 수 있습니다.
💫현실적인 접근은? ITSM 고도화부터 시작하기
ESM은 만능 해결사가 아닙니다. 중요한 건 트렌드를 따르는 것이 아니라, 조직의 디지털 성숙도와 내부 요구에 기반한 전략을 세우는 것입니다. ESM은 ‘모두를 위한 정답’이 아니라, 각 기업의 상황에 맞게 신중하게 설계해야 할 방향성입니다. 전문가들은 조직의 ITSM 기반을 먼저 안정화하고, 이후 필요한 범위에서 ESM으로 점진적 확장을 고려하는 것이 가장 현실적인 접근일 수 있다고 조언합니다.
• ITSM을 현업 중심으로 재설계
• DevOps 및 자동화 도구와의 통합 확대
• ESM은 점진적 확장으로 고려
• 서비스 요청·지식 관리에서 사용자 경험 중시
💫국내환경에 최적화된 ITSM 솔루션 - 마틸다(Matila)
<마틸다 ITSM 솔루션>
ITSM의 전략적 접근을 가능하게 하는 솔루션은 어떤 모습이어야 할까요?
플래티어는 ITSM 고도화를 준비하고 있는 기업들을 위해 국내 환경에 최적화된 ITSM 솔루션 마틸다(Matilda)를 선보이고 있습니다. 마틸다는 ▲워크플로 관리 ▲데브옵스 관리 ▲결재 관리 ▲통합 대시보드 등 네 가지 핵심 기능을 중심으로 구성되어 있으며, IT 서비스 관리의 복잡성을 줄이고, 자동화된 프로세스를 통해 보다 효율적이고 체계적인 운영이 가능하도록 설계되었습니다. 또한 ITIL기반 워크플로우는 물론, 현업 부서의 실제 업무 흐름에 맞춘 다양한 기능들이 내장되어 있어 국내 기업들의 실질적인 요구와 현실을 충실히 반영하고 있다는 점이 특징입니다.
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디지털 전환 전략은 단순한 확장이 아니라, 체계적인 기반 정비에서 시작됩니다.
ESM을 고려하기 전에, 우리 조직이 ITSM을 얼마나 효과적으로 운영하고 있는지 점검해보세요!
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